by祥
經過兩個月的學習與觀察，就在我進醫改會邁入第三個月之初，「2006年的8月9日」我接了人生中第一通醫療糾紛諮詢的電話。現在在醫改會待了超過半年的我，早已接過數十通諮詢電話，但那時的緊張，現在還難以忘懷。
要仔細聆聽他們的需要、要將處理醫療糾紛的資訊牢記在腦中、不能提供錯誤的訊息、不能給予過度的期待、要記得留他們的聯絡方式，這樣有更多的資訊才聯絡的上，要有完整的紀錄等等。我接第一通醫療糾紛諮詢電話的時候，搞不好比打電話來的民眾更不安（笑）。
隨著處理醫糾諮詢的電話或信件越來越多，再加上工作同仁彼此的意見交流及隨時隨地的充電、新的醫療糾紛參考手冊出爐等，久而久之，雖不能說完美，但至少已經能幫來諮詢的民眾釐清問題，從容的提供相關申訴醫療糾紛的管道，例如院內申訴、向該轄區之衛生局申訴或申請調處、司法申訴管道等。另外，提供一些注意事項：例如保留證據方面要先影印全本病歷、留存藥袋、收據等、還有提醒民眾注意司法追溯期限。
雖說輕鬆，但有時還是有不能處理很好的時候，例如電話中一些從未聽聞過的醫療糾紛，或碰到情緒太過激動的民眾，我常常也會心急的不知該如何安慰。這時我就會轉往尋求同仁的協助、建議或盡可能的上網尋找解決方法。回信的時候，總是想把所有相關資訊都鉅細靡遺的回答，所以往往拖時間，信件也是落落長。除此之外，受諮詢案件的影響，心情起伏不定的我也是要慢慢再更堅強才行。
我們都瞭解，民眾永遠都是醫療行為中資訊弱勢的一方，我們能做的也是盡我們所能提供知道的所有資訊，但醫改會沒有醫師能幫忙做病歷鑑定、沒有律師能幫忙打官司、也沒辦法為個案開記者會，每當我接到令人難過、震驚的醫療糾紛電話或信件，能做的除了提供資訊和情緒支持外，就只能默默的禱告、祈求來尋求幫助的民眾能循著我們提供的資訊，順利的解決問題。
醫療糾紛諮詢的業務對我來說，不僅僅是提供服務，受益最多的可能還是自己，業務上經由潛移默化，邊做邊學很多關於法律層面、醫療層面的知識，在自己父親有車禍糾紛時提供家人很多法律上、調解上的建議，在父親的醫療過程中也瞭解許多要小心注意的細節，這是當初自己始料未及的豐富收穫。
在這裡，想提醒各位讀者，當您或您的親友有醫療糾紛想尋求協助(最好都不要有啦)，來電或來信醫改會時，請放心提供我們至少一個能聯絡的上您的資訊，醫改會不會跟任何醫療團體掛勾，也不是政府單位，留下您的聯絡方式主要還是希望若當下沒有提供給您的資訊可以隨時再補充給您做參考，醫改會全體上下，都保證不會洩漏任何醫療糾紛諮詢的機密給任何人士，請不要擔心。
最後，最重要的是，預防醫療糾紛的發生。大家在看病的時候，一定要堅持，再怎麼硬著頭皮都要有耐心的跟您的醫師問清楚醫療的種種處置、選擇跟副作用等資訊，希望大家都不會碰到醫療糾紛的情事。
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